PADE o cómo llegar al hospital 4.0

Desde 2009 que la Escuela de Salud Pública UCh, pionera en la formación de gestores hospitalarios para Chile y América Latina, y Clínica Las Condes, realizan este exitoso Programa de Actualización para Ejecutivos en la Dirección de Clínicas y Hospitales (PADE), cuya nueva versión se dictará desde el 26 de mayo próximo.

El consultor internacional Francesc Moreu, quien imparte los módulos La reinvención del hospital; Del control de calidad a la excelencia en la calidad y El difícil equilibrio entre sostenibilidad y valor, entre otros, señala, que en esta nueva versión “propondré como estrategia básica un modelo de organización y gestión centrado en las necesidades y expectativas de los pacientes, en el que los profesionales vean reflejado su propio código ético y, por tanto, facilite su alineación con la misión y visión corporativa. Además, replantearemos en función de ello, el modelo asistencial como core busssines, rediseñando el servicio como base de la organización del trabajo diario, trascenderemos la planificación estratégica a un modelo de dirección estratégica y nos centraremos en las tres políticas claves del modelo propuesto que son: política de calidad, de gestión de personas y clínica y la gestión de la clínica”.

-Uno de los módulos que usted presenta se denomina “De la dirección por objetivos a la dirección por valores”. ¿A qué valores se refiere? ¿Cuáles de ellos diría que son los menos considerados por los directivos hoy, pero más necesarios?

-La problemática actual de la dirección hospitalaria en el sector público tiene dos grandes líneas troncales. Por un lado, el que estos hospitales están sujetos al derecho público e impide la gestión que significa riesgo pues el derecho público está para evitar el riesgo, lo que trae como consecuencia que estos hospitales solo se pueden administrar y no gestionar.

Esto, aún siendo trascendente, podría paliarse en buena medida si tuviésemos claro cómo. Pese a esta restricción, podríamos empresarializar la gestión hospitalaria para así obtener la rentabilidad social que nos demandan los ciudadanos.

El curso en general, y este modulo en particular, están orientados a dar respuestas a la pregunta clave de cómo aplicar con éxito en los hospitales las medidas de éxito del sector empresarial. Referente al sector privado, debe superarse una doble problemática: hay que lograr que los profesionales se sientan y actúen como ‘socios’, lo que implica cambios sustantivos en las estrategias de implicancia y compromiso de los mismos y superar las técnicas empresariales de primera generación hoy presentes en general en estos centros y pasar a una de segunda generación. Es decir, hay que lograr que profesionales e instituciones compartan los mismos valores para que se sientan cómodos y tengan la tranquilidad de que todos vamos en la misma dirección.

Tres son, a mi criterio, los valores sustantivos a ser compartidos y para ello, a lo largo del curso, entregamos las herramientas para lograr esta visión compartida: ciudadano (o cliente) como razón de ser de la institución; rentabilidad social como demanda de los ciudadanos; profesionales como activo básico de la organización.

Cómo se adjetivan estos valores sustantivos es menos trascendente y depende de la cultura y de la estrategia de ventaja competitiva de cada institución. En líneas generales, los problemas esenciales son los que giran alrededor de ‘todo para el pueblo, pero sin el pueblo’, creyendo que responder a la necesidad de respetar participación, información y autonomía, así como a las expectativas de los ciudadanos, es irrelevante.

Que el principio de ‘justicia’ (hacer todo lo posible por un enfermo) sigue primando sobre el de equidad (lo poco o mucho que tengamos debemos repartirlo según la necesidad) y por último en el intento de proletarización de los profesionales en vez de maximizar su impronta liberal, proponiéndoles argumentos para que se sientan cómodos en el marco empresarial.

Ante la pregunta, cuáles son las claves para lograr mantener la excelencia en la calidad de un hospital, el profesor Moreu afirma que: “La primera de ellas sería algo tan simple, pero tan difícil de lograr: que los profesionales acepten que se equivocan y que pongan encima de la mesa el error para evitar que se vuelva a producir. Segundo, comprender que el producto hospitalario se ‘fabrica’ con el cliente. Por lo que si hay algún problema, el primero que se da cuenta es el propio paciente. Por tanto, los mecanismos de control de calidad retrospectivos no nos sirven.

En tercer lugar, agrega, que “si el paciente no se da cuenta de la calidad que se le ofrece, no sirve para nada. Por tanto, la calidad es una decisión empresarial que debe adoptar la dirección y no los profesionales. En cuarto lugar, el foco de la política de calidad debe estar en el momento en que se encuentran los que curan y cuidan con los pacientes y familiares, sin que ello obste para que el ‘momento de la verdad’ se produzca cada vez que el paciente o familiar interactúe con algún funcionario de la institución”.

En ese sentido afirma que “este un aspecto clave para los ciudadanos y profesionales, y en el módulo le dedicamos mucha atención en términos realistas pues, por ejemplo, el comprador no puede demandar más calidad de la posible al precio que compra o que debe ser a la hora de incorporar instrumentos nuevos en el modelo de hospital 4.0 que se propugna, como puede ser el disseny thinking”.

-¿Cómo deben entenderse o plantearse los objetivos de un jefe de servicio como un product manager?

-Protagonista esencial de este hospital 4.0 es el jefe de servicio, que debe evolucionar su rol convencional, adoptando como propio el empresarial del product manager, de manera que situé la asistencia, docencia e investigación convencionales al servicio del mercado, producto y cliente; que ‘democratice’ su liderazgo considerando a los médicos de su servicio como ‘socios‘ y potenciando su conocimiento; que organice su trabajo diario por procesos; que establezca alianzas estratégicas con otros servicios con los que comparta pacientes (incluida la APS); y que se centre más en la gestión de la clínica, que en la gestión clínica.

Inscripciones, información y programa completo aquí http://uchile.cl/sp109064  

Por Sandra Vargas Bravo